Entschuldigen Sie sich
Schlechte Kritik tut weh! Aber nehmen Sie Kontakt auf und versuchen Sie, zu verstehen, weshalb der Kritiker enttäuscht ist. Schenken Sie dem Kunden genug Aufmerksamkeit und Zeit. Machen Sie solch klärende Gespräche nicht öffentlich, sondern auf einem privaten Kanal (E-Mail, Telefon, Treffen). Der Kunde ist König! Entschuldigen Sie sich dafür, dass Sie seine Erwartungen nicht erfüllt haben. Das ist professionell und wird ihn besänftigen. Eine Studie zu Kundenärgernissen zeigte, dass nur 37 der reklamierenden Kunden zufrieden waren, wenn ihnen nur eine monetäre Entschädigung offeriert wurde. Wenn die kritisierte Firma zusätzlich zum Geldwert eine Entschuldigung abgab, erhöhte sich die Zufriedenheit auf 74 Prozent. Und bedenken Sie: Wenn Kunden Sie bewerten, dann nehmen sie sich Zeit für Sie und Ihre Firma. Kunden haben durchaus Verständnis dafür, dass nicht immer alles wie am Schnürchen läuft. Aber sie verlangen, dass Unternehmen Ihre Verantwortung wahrnehmen. Bedanken Sie sich für diese Wertschätzung.
Nehmen Sie Stellung
Lassen Sie eine negative Bewertung nie unkommentiert stehen. So zeigen Sie – auch potenziellen neuen Kunden –, dass Sie die Kunden und deren Kritik ernst nehmen. Und dass Sie bestrebt sind, das Produkt oder die Dienstleistung weiter zu verbessern. Eine Bright Local Review Studie zeigt, dass 89 Prozent der Internetnutzer die Antworten eines Unternehmens auf einen negativen Kommentar lesen. Sie werden also gelesen! Ein Beispiel aus der Gastronomie: Ein Gast bestellte in einem Restaurant eine Omelette mit frischen Champignons. Er stellte schnell fest, dass die Pilze aus der Büchse kamen. Online beschwerte er sich, sprach von einer Frechheit. Der Restaurantbesitzer antwortete: „…Herzlichen Dank für Ihren Besuch bei uns. Leider haben Sie mit unserer Omelette eine negative Erfahrung gemacht. Das bedauern wir von ganzem Herzen. Aufgrund eines Wechsels unseres Küchenteams hat sich die Qualität unserer Speisen verbessert. Wir laden Sie ein, das vor Ort zu testen. Gerne offerieren wir Ihnen eine Omelette für Sie und Ihre Begleitung auf unsere Rechnung…“ Wie geht es Ihnen bei dieser Reaktion? Sicher würden auch Sie diesem Restaurant noch eine Chance geben. Mit dieser Antwort zeigt es Empathie – das Restaurant erhält so ein Gesicht.
Teilen Sie den Grund mit
Wo gehobelt wird, da fliegen die Späne! Fehler passieren. Setzen Sie alle Hebel in Bewegung, um allfällige Missstände zu ändern. Teilen Sie dem Kritiker den Grund mit, der zum Missstand geführt hat. Das ändert zwar im Nachhinein nichts mehr. Aber es ist matchentscheidend für den Umstand, ob der wütende Kunde Ihre Entschuldigung akzeptiert – oder nicht. Und wenn sich ein Fehler nicht mehr beheben lässt, dann zeigen Sie sich kulant mit einem Gutschein oder einem kleinen Geschenk. Und noch etwas: Viele kritische Kommentare enthalten durchaus positive Gedanken, die aber neben dem negativen Punkt kaum wahrgenommen werden. Stellen Sie deshalb in Ihrer Antwort das Positive heraus. Ein Beispiel eines Hotels: „…Lieber Gast. Vielen Dank, dass Sie sich für Ferien in unserem Haus entschieden haben und Ihre Erfahrungen mit andern Reisenden teilen. Wir freuen uns, zu lesen, dass Sie die Grösse der Räume positiv überrascht hat! Wir bedauern natürlich, dass es ein Problem mit der Temperatur im Aufenthaltsraum gab. Wir haben das im Team besprochen und können Ihnen versichern, dass die Temperatur künftig durchgehend angenehm ist…“
Der positive Aspekt
Es lohnt sich, dass Sie sich als KMU-Patron oder Ihr Kundenservice die Zeit für schlechte Kommentare und enttäusche Kunden nehmen. Das lohnt sich. Eine Studie des US-Unternehmens Bazaarvoice (sammelt Daten von rund 500 Millionen Konsumenten) kommt zum Schluss, dass 7 von 10 Kritikern ihre Meinung über eine Firma änderten, nachdem diese auf ihre schlechte Bewertung reagierte. Und 41 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass Firmen, die auf Bewertungen antworten, sich wirklich für ihre Kunden interessieren.
